d5daa3e15b77a6e56c809ca6ad9d1984

Как найти нефть на своем огороде или персонализация сервиса

На каких клиентах стоит концентрироваться: на новых или постоянных? Как сделать стоимость неважной для клиента? Как сделать так, чтобы клиенты чаще вас рекомендовали, и тем самым уменьшить расходы на маркетинг и рекламу?

Создавая ценность для своих клиентов, помните о модели р2р (people to people). Ценность всегда создается людьми для людей, независимо от того, работаете вы для бизнеса или для конечного потребителя.

Люди любят делиться своим опытом, поэтому, только от нас зависит, что именно расскажут о вас знакомые ваших клиентов.

Успех приходит по формуле: относительно новый сервис / продукт + индивидуальный подход — расходы на рекламу + рекомендации клиентов = высокий спрос в короткий срок.

Обычно компании тратят до 90% маркетингового бюджета на привлечение новых клиентов, и лишь остаток — на их удержание: программы лояльности и т.д.

Всегда нужно помнить что то, что получают клиенты с точки зрения владельца бизнеса и то, что они получают клиенты на самом деле, может очень сильно отличаться. Исследование уровня предоставляемого сервиса 300 компаний и 3000 их клиентов показало: оценили как «высокий» 70% менеджеров и 8% клиентов. Т.о., компания может считать, что потребитель доволен, но в реальности все не так.

Почему так? Да потому, что компании считают клиента довольным, если он не жалуется.

Задача любого бизнеса – удовлетворить клиента. Хорошее обслуживание и качественный продукт, всегда заставляют клиента делать повторную покупку и рекомендовать компанию своим знакомым. А результат – высокие доходы и конкурентоспособность на рынке.

Инструменты воздействия на потребителя можно разделить на две категории.
Первая — способы привлечения покупателя. Это может быть сам продукт, географическое положение фирмы или магазина и т.д.

Вторая — то, что увеличивает лояльность клиента, побуждает его возвращаться. Насколько с вами просто и быстро работать, идете ли вы навстречу пожеланиям клиента, отношение вашего персонала, его клиент ориентированность и мотивация.

Напрямую, можно использовать только инструменты первой категории. Факторы второй категории нужно постоянно отслеживать.

В случае плохого качества сервиса рост продаж в коротком периоде будет означать только то, что еще больше людей узнают о ваших недостатках. А значит, не вернутся, тем более со своими знакомыми.

Коэффициент возврата клиентов — один из важнейших показателей эффективности бизнеса, т.к. он определяет лояльности клиентов.

Как персонифицировать сервис?
Эффективным инструментом повышения лояльности может стать раздача существующим клиентам подарочных сертификатов может принести больший доход с меньшими затратами.

Другим полезным инструментом для повышения лояльности является поощрение лучших постоянных клиентов, они должны чувствовать свой привилегированный статус. Как минимум — именные поздравления на праздники, маленькие бонусы, индивидуальный подход. Помните, скидки — не лучший инструмент – так вы снижаете ценность своего сервиса для человека. Лучше подарите клиенту новую услугу, которую он еще не пробовал.

Для многих компаний полезным инструментом будет секретный сервис. Запоминайте и используйте информацию, которую клиент сам предоставил вам о себе (о семье, работе, интересах), а также узнавайте о нем больше. А потом по-хорошему поражайте его тем, что знаете, персонифицировав сервис. Как правило, это почти ничего не стоит компании. Секретный сервис, по сути, требует лишь соответствующей тренировки персонала: как собирать и использовать информацию во время общения с потребителями.

Перечисленные подходы приводят к тому, что цена становится для клиента менее важной. Причем работает это для любых организаций. Главное — всегда продолжать работать над персонализацией сервиса и содержанием клиентов
.